服务操作系统赋能盒马新业态，升级新零售服务体验

继盒马鲜生、盒马菜市、盒马mini、盒马F2、盒马小站等之后，盒马又打造出第七大业态——“盒马里”。

据了解，明天正式开业的盒马里·岁宝购物中心，已经交出了首份答卷：试营业一周，购物中心客流持续增长，线上客流与线下客流持平；6个亲子教育商家还没正式开业，已经拿到1000笔订单；LOHO眼镜和木槿生活的店长有点惊喜，“也没做什么推广，怎么这么多人”。

盒马里是全球首个实现了“线上线下统一管理”的数字化购物中心，就像盒马鲜生用数据和技术重构超市的“人货场”一样，盒马里实现了对购物中心“人货场”的重构。据介绍，盒马里·岁宝约有10万种商品，其中近半已实现线上线下打通购买，这一比例未来还将不断提升。

作为首个数字化购物中心，盒马到底提供了什么特别的服务？阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO）经济体客户体验总监夏鹏表示，CCO成立了专门的项目组支持盒马里，将沉淀多年的服务经验结合盒马新模式特性，进行消费体验全面优化。

在附近半径约3公里的“盒区房”范围内，居民可以享受整个购物中心内约60个商家、4万中商品和服务免费配送，餐饮类商品最快30分钟送达，零售类商品1小时内送达，生活服务可在App内进行线上预约。服务层面，盒马还集结了家政服务、数码维修、衣鞋洗护、旅游出行等，可在App端下单，或者预约时间到店服务。

在售后体验方面，盒马致力于打造售后无忧的服务体验心智，对于售后问题处理及商家服务问题进行严格的监督和管理，全力保障消费者权益和购物体验。值得一提的是，即将开业的“盒马里”将试点“补送”服务，在购物的过程中，消费者如有遇到漏件、少件、破件等问题时，可以联系客服沟通安排进行补送，该服务未来也将推广至全国其他门店。

业界普遍关注的是，随着盒马交出“新零售购物中心”的答卷，如何确保第一次加入盒马里的商家，提供相同的服务品质？夏鹏表示，开业前派出了服务专家进行详细的商家培训，除了日常的服务规范和应急处理外，另外还有关于服务操作系统产品的使用，不仅提升普通商户的服务意识，还帮助商家走向服务数字化。深圳壹点壹客食品有限公司陈童玲也表示，“盒马对客户体验的要求相比其他商场更为严格，培训也更为细致和系统化。”