UPS发布2018年《网购消费者行为调查》

　　根据UPS发布的《网购消费者行为调查》报告显示，在竞争激烈的零售业市场环境下，随着亚洲网购消费者的数量不断增加，其日益增长的预期推动了对免费配送、加急配送以及以客户为中心的退货政策纳入行业标准的需求。今年是UPS（纽约证券交易所代码：UPS）第六年进行《网购消费者行为调查》研究，报告显示在持续常态和新兴趋势的影响下，中国、中国香港特别行政区、日本，以及美国、加拿大、墨西哥、欧洲和巴西地区网购消费者的行为和偏好发生着变化。此次调研结果分为三各类别解读：常态、变化和新兴趋势。

　　UPS亚太区市场营销副总裁赛尔维（Sylvie Van den Kerkhof）表示：“根据对世界各地数千名消费者的想法和动机分析显示，明智的配送及退货解决方案绝非沉没成本，而是一个能够让零售商赢得并留住客户，促进重复销售，以及鼓励顾客在网上和门店购买更多商品的策略。”

　　UPS中国区总裁哈罗德·彼得斯（Harld Peters）说到：“2017年，中国跨境电商整体交易规模达7.6万亿元人民币，增长20.6%。随着亚洲消费者逐渐张开双臂迎接“新零售”时代，中国企业需要打造以消费者为中心的零售环境。更好的灵活性和便利性是影响消费者购买行为的关键因素，企业可以利用UPS Accces PointTM和My ChoiceTM等物流解决方案为消费者提供无缝的零售体验，并从激烈的行业竞争中脱颖而出。”

　　常态：亚洲网购消费者满意度低，继续寻求免费、快速的配送和退货服务。

　　值得注意的是，仅有57%的亚洲购物者对网购体验表示满意，此比例与其他调研地区相比为最低，并自2015年起（当年调查满意度为46%）该指数仅提升11个百分点，这表明亚洲地区针对客户满意度问题的改善进程非常缓慢。

　　零售体验其他方面的重要性逐年递增，影响网购者的购买行为，包括免费的快速配送，以及免费且简单的退货政策。值得关注的是，亚洲网购消费者的订单中平均有85%享有免费配送，这说明免费配送能为提供该服务的零售商带来竞争优势。

　　近三分之二的亚洲网购消费者表示免费配送是结账过程中的一个重要因素，46%的消费者会因此购买更多的商品来满足这一条件。另外，约有半数亚洲网购消费者曾因为无法提供配送日期或配送时间过长而放弃购物，平均配送等待11天将导致消费者放弃购买。

　　与此同时，方便易懂的退货政策可提高销售额和客户满意度，67%的亚洲消费者表示：选择在线零售商时，免运费退货非常重要。虽然仅有四成亚洲网购消费者在过去一年内有过实际的网购退货行为，但只有47%的购物者对退货的便捷度表示满意。亚洲零售商必须采取更多措施来改善这方面的服务。此外，对79%的消费者来说，他们的退货订单比例仅为10%或更少。在这其中69%的消费者在门店退货网购商品后会购买新的商品；而67%的消费者则选择在网上退货后购买新的商品，这证明了无忧退货服务带来的巨大商机。

　　变化：近年来，亚洲消费者越来越习惯使用智能手机购物、选择门店自提，以及在国际零售商和小零售商处购物。

　　智能手机的使用在亚洲购物者中越来越普及，使用智能手机购物成为了寻常之事。77%的消费者在手机上下单（此比例为全球最高），较2015年55%的比例有所上升。相比之下，仅有48%的美国智能手机用户在其设备上进行网购。

　　门店自提越来越受到欢迎（去年有37%的消费者采用这一方式，其中59%的消费者计划明年将更多地采用这一方式）。值得注意的是，这可能会为零售商带来丰厚的利润。在过去一年内采用门店自提方式的亚洲网购消费者中，有60%在店内购买了其他商品。这一比例在中国内地甚至更高，达到了74%。

　　赛尔维（Sylvie Van den Kerkhof）说道，“根据调研发现，现在的亚洲网购消费者会在更加多元化的零售商处购物，从大型商城到精品店，从国内到国外的商店，不一而足。重要的是，这告诉我们，亚洲小型企业拥有拓展国际市场的可行机会和客户基础，生意注定只会越做越大。”

　　研究发现，55%的亚洲网购消费者欣然接受国际零售商。其中，49%的消费者在海外零售商处购物是因为品牌或产品无法在国内买到，或是因为海外市场存在更好的质量（39%）或价格（38%）。

　　值得亚洲企业注意的是，亚洲网购消费者强烈倾向于在亚洲零售商处购物。77%购买国际商品的亚洲消费者都是在本地区内的零售商处采购，而31%曾在美国零售商处下单。中国香港地区的网购消费者购买国际商品的比例最高，达82%；其次是中国内地，为64%。与此同时，仅有21%的日本地区消费者从本国以外的地区购买商品，这表明他们对本国商品具有强烈的偏好。

　　新兴趋势：可能在未来发挥更大作用的零售新领域：

　　与其他地区相比，快递备选配送站在亚洲最受欢迎。71%的消费者，特别是千禧一代和城市消费者，他们更愿意为节省运费而选择更长的时间将包裹递送至快递备选配送站。购物者对备选配送地点的偏好已经从2015年的46%显著增长至2018年的59%。

　　亚洲消费者也非常喜欢网上商城，其中98%曾在一家网上商城购物，超过三分之一的消费者表示明年将更多地使用网上商城。更优惠的价格（64%）和运费减免（42%）是消费者选择在网上商城而非直接在零售商处购物的主要原因。

　　赛尔维（Sylvie Van den Kerkhof）补充道，“UPS《网购消费者行为调查》报告反复指出，随着网购消费者受益于更加丰富的选择，他们越来越强调购物体验——知道如何迎合和适应他们不断变化的需求，对于零售商来说至关重要。”