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自如:用心服务 定义好生活标准

更新时间:2018-12-26 17:37:17     来源: 互联网
 

近日,自如在线上连续七天举办了“创享生活”新品发布会。除了自如豪宅、自如整租、自如寓等租赁产品外,自如还宣布将重点升级服务业务中的自如保洁和自如搬家。从租住、服务、城市跨界生活、智能家居等等方面,让用户深刻体会到自如定义的好生活。

互联网时代,本就容易引发争议的服务行业更加透明化。大家都在看着你,如何做,怎么做,有没有做好,一切都不再有秘密。正是在这样的高要求面前,愿意花力气去解决难题的企业越来越少,但自如却在这时做出了完全不同的选择,在服务旗下公寓的基础上,自如选择将保洁、搬家等服务业务推向了市场,但令人意外的是,在这两项容易引发用户投诉的服务中,自如却保持了较高的用户满意率,并且因为自身标准体系的建立,让保洁和搬家市场有了可以参考的标尺。自如也因为建立起的标准化服务和透明化收费,成为了更多用户的选择。

发现用户生活需求  形成标准

都是保洁和搬家,自如与别人有什么不同?

自如CEO熊林曾指出,在市场需求和标准不断迭代的环境下,行业需要自审在产品、服务、团队和客户方面的不足之处。“产品的品质,服务的品质,人员的品质,在长租行业尤其重要。自如构建了“BSH”体系,要求从业人员行有品(Behavior)、技专业(Skill)、心阳光(Heart),真正地为客户提供专业、贴心的服务。”

那么具体的服务标准怎么确立呢?自如方面透露,现在提供的多项服务标准,均是来自用户的实际生活需求。比如保洁的服务项目、服务时长,以及最后的保洁验收。

自如从保洁阿姨的招聘伊始就采取认证的方式,合格录入后保洁阿姨将接受30天的培训,如果在工作中被遭到用户3次不满意评价,就会被要求重新培训上岗。

在服务时,自如将房间分为6区:厅、厨房、卧室、阳台、餐厅、卫生间。在这6区中,清洁又细分为115项,比如对于卫生重灾区——厨房,保洁人员需要一一检查窗框、油烟机表面、开关面板、案板、橱柜、五金、锅碗筷、家用电器、灶台等。最后,自如标准承诺:第一提供专户专用的清洁包;第二、支持三天不满意无条件返工;第三,保洁服务结束后自检,再由用户用白手套验收。并且在保洁服务时,辅助140度的高温蒸汽机,帮助清洁。

正是在相关服务标准确立后,保洁阿姨们基本都能在合理的时间之内完成工作,效率控制得非常好。

不仅是保洁,搬家也是让业主普遍头疼的一件事,除了辛苦劳累之外,往往会遇到搬家公司坐地谈价的情况。

黄先生曾经就在手机上下单了一家搬家公司的服务,由于自己住在内城区的胡同里,搬家车辆在搬运时占据了整条车道,并以黄先生有大件物品为由,现场跟黄先生谈起了加钱的事,眼看着后面越来越多车量被堵,黄先生不得已全盘接受了搬家公司的要价,要求搬家公司尽快开走,腾出道路。

这样收费的不透明也是许多人对搬家公司心生不满的重要原因。对此,自如在推出搬家服务之初就定制了全套透明清晰的服务标准。除了车辆使用费用外,根据楼层有无电梯、有无过道、搬运距离、搬运物品明细等,有详细的收费标准。

这个收费标准中不仅包括冰箱、洗衣机等常规大件,还细致到花架、鞋柜、床垫等物品的搬运,根据床垫厚度,柜子大小不同决定是否额外收费,但保证收费项目都明示清楚,绝无现场加价的情况。

并且在提供搬家服务前,自如客服还会提前联系用户,约定具体时间,安排合理行驶路线,既满足了业主搬家需求,又因为收费和服务的透明化,减少了很多矛盾。

基于用户感受来升级标准

初步的服务标准体系建立,让自如很快获得了用户的认可,但为了更进一步提升服务品质,自如在这周举行的自如2018创享生活新品发布会上,再次宣布对保洁和搬家服务进行标准升级。

其中,在对人员的培训上,包含8项资格认证、10项平台归属感、7项产品知识、6大礼仪形象、11项线上流程、21步服务流程、7大规章制度、4门案例分享、4项实景演练、8项笔试、8项口试以及5项实操,无死角覆盖搬家所有服务环节。其次是对搬家工具的升级。自如搬家目前使用的打包材料很多都是其独有的。小到搬运衣服时有专门带挂架的箱子,可以把衣服从衣柜中拿出直接整齐地挂在箱子里,避免衣服折叠或损坏;电视机和沙发等大件物品也有各自专属的套件,做好搬运中的防护。几乎所有搬家链条上涉及打包物料方面的升级,很快就都形成了自如的标准化。除了服务质量和工具,在人员工装上也进行了升级,统一的新形象预期为用户带来干净明亮的视觉体验。

这样的标准化升级并非自如搬家管理层“拍脑袋”的决定,而是源于搬运师傅平日的积累观察。

邢师傅是自如搬家的一位领班师傅。在帮助用户搬家中,他发现,男女主人经常有一些精致的衣物,这些衣物有的是在特殊场合下穿戴的贵重物品,也有的是对男女主人而言有特殊意义的纪念品,都是男女主人非常珍视的东西。在平日里,这些衣物也都需要精心照料和打理,但在搬家时,用户往往很苦恼,在搬运这个较为粗糙的过程中,怎样防护才能保证这些衣物不折叠、不损坏。经常有用户千叮咛万嘱咐要求他对这些贵重物品重点看护,做到轻拿轻放,但即便如此,仍难免有些衣物在收纳时要折叠或者挤压。

如何能更好的保护搬运物品尤其是用户珍视的贵重物品呢?邢师傅把自己的经历总结成报告向自如公司反应后,经过讨论验证,自如通过自身的实验室,研发出了41款打包物料,这些特殊的打包材料都是自如搬家独有的,也是在国内领先的,按照世界最高标准打造的。

此外,自如服务的另外一个重点就是保洁服务的升级,其标准的升级同样很多是来自用户真实感受的反馈。

竹阿姨是一位在自如保洁工作了7年的老员工,曾经和丈夫一起从事废品收购的行业,自从加入自如保洁后,生活质量和稳定性都得到了很大的提高。竹阿姨在保洁工作时就发现,如今,很多用户不再仅仅局限于让保洁员擦地擦灰,打扫收拾表面的污渍,而是对他们提出了很多曾经想不到的要求。竹阿姨介绍到,比如有的用户会问保洁员能不能给冰箱进行收纳和除味;能不能清洗窗户和纱窗、会不会使用新的家用电器、会不会按比例用小苏打跟柠檬配成美白牙齿的药剂等等。

很多问题最初是让竹阿姨很难办的,收纳冰箱和清洗窗户都能做,但并不专业,担心很难让用户满意,至于使用新的家电和调制药剂对于竹阿姨来说根本就没有经验。于是她将遇到的问题反映给了自如保洁管理层,很快就得到了重视。自如新增了培训,除了教阿姨们学习使用各种电器以外,还增加了擦洗玻璃、纱窗的服务,并且教会了阿姨们分类整理冰箱,为冰箱除味,自制生活小药剂等技能。

在增加阿姨们的服务技能同时,自如保洁也希望借此达成一直以来的目标,“对于用户来讲,体会到的只是保洁员变了,但是我们的服务标准是一样的。”

自如标准建立  改善租住生活服务环境

正是在不断提升服务的同时,自如服务不再仅仅为200万自如租客服务,还面向全社会推广。像自如保洁就在个人家庭保洁的同时,增加了企业服务标准,面向企事业单位提供保洁服务。伴随着自如保洁团队六年的发展,目前已累积交付服务近1000万单,保洁人员人数已迅速扩大到5000+人的规模。

同样不断累积口碑的还有自如搬家。在市场上大多搬家服务存在不透明,价格不可控的情况下,自如首先在服务全面、安全有保障的基础上,实现了搬家全程价格透明化,且服务范围更加全面。据一位去年加入自如搬家团队的工作人员介绍,自如搬家在2018年里实现了30万单的成绩,用户的好评率达到了99.8%。自如搬家的出现也改善了搬家行业服务环境。

标准的建立来源于专注。不论是保洁团队从服务过的200万自如客中发现需求,总结经验,提升服务标准;还是搬家业务能够对各类搬家场景全覆盖,都源于自如持续地投入,用心做好背后的服务,然后不断迭代升级,形成了行业可参考的标尺。

作为自如新产品中重要的服务环节,显然,自如保洁、搬家的口碑和标准化已经树立。未来更全面地市场化,通过“BSH”心服务标准推动行业服务水平提升,自如服务也将会惠及更多用户。

 
编辑:zl
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