尚德机构声明背后：避开高速发展期系统“陷阱”成新考验

　　5月4日，就此前新京报报道尚德机构在员工培训和招生过程中存在多种问题，该机构发布声明做出回应，坦承报道中反映的部分问题属实，表示事件发生不应归咎于个别员工，而应由公司承担责任，同时提出了几项具体改善措施。

　　回应时间和态度往往是企业被媒体报道后人们关注的一个焦点，声明中称，尚德机构在报道出来后立刻成立了专项调查小组对事件进行了深入的调查和核实，在调查结果出来后，该业务部门对应的公司高管主动要求处罚，同时做出深刻自省并提出未来改进措施；公司有关部门组织讨论并升级了《尚德质量监察操作手册》，公司CEO组织所有事业部总经理进行了学习和落实，并对今后任何影响用户体验的行为作出了明确的列示和更加严格的罚则。同时，声明中也强调了“一直以来，尚德机构对于任何违背‘学习是一种信仰’的行为都是秉持零容忍的态度，坚守‘用科技和人文重塑教育’是尚德机构不变的愿景和互联网转型的初衷。”

　　值得注意的是，尚德机构对于企业高速发展期间发生这样的事件在感到遗憾和难过的同时，并没有将责任归咎于某个基层员工，而是强调了“公司应该对此负责”，并将解决方案上升到“是公司管理层应该提升管理制度和完善系统的问题”、“应该从机制上、系统上升级”的层面。

　　在大家关注的尚德机构后续将采取怎样改善举措问题上，作为在线教育公司的尚德机构，在声明中更强调了将从系统上入手并采用互联网化的解决手段，“通过技术和互联网的方式改善用户体验”。比如针对“学习规划师”在与用户沟通过程中可能存在的不当沟通内容等问题，声明表示将通过人工智能技术进行100%语音和语义质检，再加上专门质检团队的双重人工检查，“用技术手段确保不再产生任何疏漏”。而对于此前报道指出的“电话骚扰”问题，声明中也提出“无意愿零打扰”举措，即已与尚德机构“学习规划师”沟通并收到自动推送信息的用户，如在回复中明确表示暂无进一步学习需求，系统会自动识别并将用户联系方式进行屏蔽，“从技术层面保证无任何进一步的打扰”。

　　而此次声明中推出的“公共课免费学”的举措，打破了目前“先付费、再学习”这一教育行业通行的规则，用户可以免费体验公共课后再决定是否报名。此举意味着尚德机构将冒着很大的投入风险，力度之大相信并非所有教育企业敢去尝试。声明中指出，此举旨在让用户提前体验在线学习产品，了解考试，以消除用户付费前后对考试和在线备考学习产品的理解落差。据了解，这也是容易引发退费等相关问题的症结所在。

　　另一个值得注意的是，此次声明中至少有四处提到了“用户体验”一词，尚德机构表示今后要“从技术、系统、和产品上确保不因任何人为因素的疏漏，而带来用户体验的打折”。为此，他们会加大在资金、人才和技术力量方面的投入。为了鞭策自身进步、同时便于接受社会的监督，声明中还公开了集团首席战略官的邮箱，用以收集各界提出的意见和建议。

　　在企业高速发展期，由于管理过程出现漏洞而造成用户利益和企业声誉受损已成为一个普遍的课题，即使是世界知名企业发展过程中也出现过同样的问题、面临着同样的考验。如何真正做到以用户为中心，将此次事件变压力为动力，将声明中提到的愿景和举措落到实处，将决定着尚德机构今后能否走的更好，走的更远，人们也将拭目以待。

　　以下附上该声明原文：

　　5月2日凌晨1点，新京报发表了《起底尚德机构三大招生套路》的报道，揭示了公司在员工培训和招生的过程中存在的多种隐患问题，即刻我们成立专项调查小组开展了深入的调查和核实，认为该媒体报道中反应的部分问题属实。售前咨询和学习过程中的用户体验和产品口碑，我们视如生命；但在企业高速发展的同时发生这类事件，让我们感到遗憾和难过，任何违背尚德“学习是一种信仰”的行为我们都是零容忍的，坚守“用科技和人文重塑教育”是我们不变的愿景和互联网转型的初衷。

　　痛定思痛，经过详细核查，让我们意识到，这样事件的发生不应该归咎于某个基层员工的意识问题，是公司管理层应该提升管理制度和完善系统的问题，公司应该对此负责，应该从机制上、系统上升级。在调查结果出来之后，该业务部门对应的集团副总裁及事业部总经理主动要求自我扣薪，并深刻思考自省和分享未来的改进计划和措施；创新和用户体验中心副总裁组织讨论并升级了《尚德质量监察操作手册》，公司CEO组织所有事业部总经理进行了学习和落实，对任何影响用户体验的行为作出了明确的列示和更加严格的罚则。

　　除此之外，我们坚信如此大规模的互联网公司还应从技术、系统、和产品上确保不因任何人为因素的疏漏，而带来用户体验的打折。因此，尚德机构还会投入大量的资金，人才和技术力量推出如下改善措施：

　　1.售前咨询过程100%人工智能质检。对于“学习规划师”通过电话，微信，QQ等任何官方渠道沟通的所有内容，全部保存在尚德自有系统中，通过人工智能技术进行语音和语义质检，加上专门质检团队的双重人工检查，一经发现任何违规承诺，不实销售话术，不当沟通内容，对该部门各层级涉及人员都将严惩不贷，绝不姑息，用技术手段确保不再产生任何疏漏。

　　2.无意愿零打扰策略。任何登录过尚德网页表示过学习意向的用户，在与“学习规划师”沟通后系统将自动推送信息，如用户在回复中明确表示暂无进一步的学习需求，系统将自动识别，将该用户的联系方式从系统中屏蔽，从技术层面保证无任何进一步的打扰。未来如重新产生学习的需求，在经过该用户许可之后，系统才能解冻其联系方式。

　　3.公共课免费学。尚德主营业务涉及到自考和各种职业资格考试的考前培训，在职人群需要在工作之余投入大量的备考时间，加之在线学习的方式对于很多用户来说还是新事物，为了让用户提前体验在线学习产品，了解考试，消除用户付费前后对该考试和在线备考学习产品的理解落差，尚德决心未来推出“自考公共课免费学”的产品。让更多的用户体会到在线学习的便利和乐趣，做到放心消费，所见即所得。

　　以上举措，虽然需要大量的投入，但尚德已经在内部成立专项产品技术开发小组，未来将逐步发布这些产品，通过技术和互联网的方式改善用户体验，请大家保持关注和监督。

　　在此，我们衷心感谢用户，媒体，公众，和各级监管部门对我们的监督，并及时指出我们工作上的漏洞，你们的严厉指正是对我们进步的鞭策，最严苛的要求才能打造极致的互联网教育产品。从今天开始，我们将开通专门的高管沟通通道，集团首席战略官吕露（邮箱：lu.lv sunlands.com）将负责直接搜集各界对我们工作所提出的意见和建议，反馈到公司高层，推动产品和服务的不断升级。

　　尚德机构

　　2018年5月3日